Har I én klar definition af ’kunden’? Også på tværs af organisationen og it-landskabet? Hvad med andre centrale fagbegreber? Begrebsforvirring kan udfordre den daglige forretning og forhindre god brug af data. Så hvordan kommer du problemerne til livs?
Hvem er ’kunden’?
Et tilsyneladende simpelt spørgsmål.
Men spørgsmålet har ikke altid et simpelt svar.
I nogle dele af en organisation kan ’kunde’ fx anvendes som betegnelse for den part, der er målgruppe for at modtage virksomhedens ydelser eller produkter. I andre dele anvendes betegnelsen måske kun om dem, der allerede har modtaget virksomhedens ydelser eller produkter.
Variationerne understøttes ofte af, at virksomheden har kundebegrebet repræsenteret i forskellige it-systemer med forskellige definitioner.
Fx er det ikke usædvanligt, at standard økonomisystemer forudsætter, at kunden er den part, der modtager en faktura og betaler for virksomhedens produkter og ydelser.
Men dette er ikke altid en hensigtsmæssig definition.
Fx kan virksomheder arbejde sammen i konsortier for at levere til offentlige myndigheder og institutioner. Dette kan fx være til levering af store entreprenøropgaver, udvikling og drift af store it-løsninger, eller ved produktion, levering og vask indenfor arbejdsbeklædning. I disse tilfælde skal de samarbejdende virksomheder ofte fakturere gennem den virksomhed, der repræsenterer konsortiet – fremfor direkte til kunden.
Konsekvenserne af forskellige kundedefinitioner
Det kan give problemer, hvis en virksomhed ikke anvender kundebegrebet ensartet på tværs af organisationen og it-systemer.
Fx hvis salgs- og marketingsafdelingen misforstår kundedata fra økonomisystemet for at lave målrettede kampagner. Det kan bl.a. forekomme, hvis systemintegrationen mellem økonomisystemet og CRM-systemet ikke håndhæver en konsistent kundedefinition.
Variationer i definitionen af kundebegrebet kan også have betydning for ledelsen, når de modtager særskilt afrapportering fra forskellige funktioner i organisationen. Forstår ledelsen tallene i rapporternes tabeller, lagkagediagrammer og grafer på en måde, der er konsistent med anvendelsen af de bagvedliggende data i de enkelte organisationsdele og i de enkelte it-systemer?
Hvis ikke, kan det påvirke strategiske beslutninger negativt. Fx i forbindelse med beslutninger om prioritering af specifikke kundesegmenter, ydelser eller produkter. Eller ved beslutning om reorganisering af organisationsdele, der har for stor afhængighed af enkelte storkunder.
Selv fagtermer kan give anledning til forvirring
Definitionen af ’kunde’ er afgørende for de fleste virksomheder. Men udfordringerne med forskellige begrebsdefinitioner stopper ikke her.
Hvad med begreber som ’projekt’, ’team’ og ’organisation’. Begreber, der er centrale for, at en udviklingsorganisation kan fungere og blive ledet effektivt?
Er der fx projekter i organisationen, der ikke er registreret som projekter? Måske opfatter initiativtagerne i organisationen ikke disse initiativer som projekter, selvom initiativerne i princippet opfylder alle organisationens kriterier for projekter? Konsekvensen er bl.a., at disse initiativer falder udenfor porteføljestyringens kontrol og prioritering.
Selv fagbegreber kan give anledning til misforståelser. Fx kan ’stærkstrøm’ være defineret forskelligt på tværs af anvendelsesområder og brancher indenfor energi- og el-området. Dette kan fx give anledning til forvirring i registrering af data til forskellige kundesegmenter, hvis ikke virksomheden er omhyggelig med at opmærke data.
Inkonsistente definitioner på tværs af den offentlige sektor
I den offentlige sektor kan der også være forskel på definitioner på tværs af ressortområder.
Fx er hovedkravet til en landejendom i landbrugsloven, at den er noteret som landbrugsejendom i Geodatastyrelsens matrikelregister, og at den har mere end 2 ha jord og anvendes til landbrug, skovbrug eller lign. (jf. landbrugslovens §2 og §4).
Hvad er en ‘landbrugsejendom’?
Men indenfor skatteområdet er kriterierne for kategorisering af landbrugsejendomme og beboelsesejendomme anderledes. Hidtil er ejendomme med op til 5 ha jord skattemæssigt blevet kategoriseret som ejerbolig.
Kategoriseringsreglerne er ved at blive revideret. Fremover vil ejendomme med op til 15 ha også kunne blive kategoriseret som ejerbolig eller alternativt som erhverv eller skovejendom. Vurderingen baserer sig bl.a. på data fra Bygnings- og Boligregistret, Husdyrbrugsregistret, Matrikelregisteret mv.
For ejere af mindre landejendomme kan det fx virke forvirrende, at en ejendom på landbrugsområdet er registreret som en landbrugsejendom med landbrugspligt og på skatteområdet er registreret som en ejerbolig.
Kategoriseringen som landbrugsejendom på skatteområdet har betydning for ejendomsskatterne. Derudover har kategoriseringen betydning for ejerens mulighed for at drive landbruget og varetage landbrugsforpligtelsen på erhvervsmæssige vilkår på lige fod med de store landbrug.
Fælles definitioner er forudsætning for sammenhængende data
Ensartede begreber er afgørende.
Det er en forudsætning for sammenhængende og gode data. Og dermed også for, at en virksomhed eller myndighed kan være datadrevet og træffe beslutninger på oplyst grundlag.
Så hvad skal der til?
Din virksomhed kan selvfølgelig træffe en principiel beslutning om ensartede begreber, og at alle begreber i organisationen skal være veldefinerede. Det er dog ofte en stor opgave at eksekvere på en sådan beslutning. Og værdien står ikke nødvendigvis mål med indsatsen.
En mere pragmatisk tilgang kan være som følger:
- Identificer hvilke dele af it-landskabet og organisationen, der anvender varierende definitioner i begreber og tilsvarende data.
- Kortlæg og vurder udfordringerne med de varierende definitioner, bl.a. i forhold til samspillet mellem forskellige dele af organisationen såvel som med eksterne samarbejdspartnere.
- Udarbejd og vedtag fælles begrebsdefinitioner, hvor udfordringerne er størst. Inddrag hertil alle relevante interessenter indenfor og evt. udenfor organisationen.
- Implementer de ændringer, der skal til i organisationen og it-landskabet for at sikre, at alle dele af organisationen fremadrettet anvender de nye, vedtagne og ensartede begreber. Dette vil typisk være i arbejdsgange, it-systemer og dataudvekslingen herimellem.
- Udpeg ansvarlige fra forretningen til at tage ejerskab over de respektive begrebsdefinitioner. Dette er ofte et første skridt på vejen mod, at organisationen implementerer data governance og bliver datadrevet. Læs mere i artiklen ”Data er et aktiv – og bør behandles som sådan”.
- Hvis du går skridtet videre og indfører fælles definitioner af alle begreber, kan du udnytte dette i en kanonisk datamodel. Læs mere i artiklen ”Kanonisk datamodel – vejen til bedre sammenhæng i data?”
